Фишки для успешности колл-центра

Фишки для успешности колл-центра

По версии издания J'son&Partners Consulting в прошлом году количество абонентов мобильного интернет-доступа в нашей стране насчитывало 22,5 млн. человек. В представленном материале был изложен прогноз по увеличению мобильного трафика в два раза в этому году. К концу 2013 года в стране было продано около 79 млн. смартфонов, а жители больших городов получили доступ к прогрессивным сетям.

Это значит, что пользователи будут обращаться к интернет-каналам связи все чаще. Контакт-центры будут подстраиваться под изменения и вводить новые способы и решения связи, чтобы эффективность работы не упала. Что может быть востребовано современным контакт-центром для качественной обработки обращений?

1.Виртуальная телефонизация. Бизнес все чаще становится облачным. Облачные технологии в колл-центрах переходят в новое конкурентное преимущество - их просто внедрить и настроить, они предлагают большой выбор различных функций, не требуется покупка оборудования и расходы на обслуживание.

2.Сотрудничать с интернет-компанией стремятся все больше клиентов. Чтобы не потерять таких прогрессивных клиентов, компании должны предусмотреть на сайте дополнительные способы связи, к примеру, форму сбора заявок или онлайн-консультант.

3.Региональные клиенты или, находящиеся в роуминге, стараются экономить на связи. Чтобы контакт-центр мог принимать звонки от них, фирм может указать на сайте обратный бесплатный номер (чаще всего это 8-800). Лучше указать, что звонок бесплатный.

4.Переадресация звонка на конкретного оператора или отдел, на мобильный, стационарный телефон и даже SIP. Когда один телефон занят, звонок автоматически будет переадресован на другой, и так будет длиться, пока не возьмут трубку. Это даст возможность не упустить клиентские звонки, даже если оператор временно покинул рабочее место.

5.Пометка звонков. Чтобы не путать клиента, который сначала обращался, например, по телефону, а потом пришел через чат, можно помечать звонки. После звонка оператор может отметить в базе, кто звонил, по какому поводу и так далее.

6.IVR-голосовое меню. Необходимость интеллектуального меню до сих пор оспаривается многими экспертами рынка, но все-таки именно оно первый раз знакомит клиента с качеством сервиса фирмы. Устанавливать ли запись для ознакомления с услугами или продуктами, каждый сам решает, но вводное приветствие и указание дополнительных номеров поможет абоненту лучше сориентироваться.

7.Интеграция виртуальной телефонии с CRM-системой. В настоящее время является одним из самых популярных решений и важнейшим критерием при выборе виртуальной телефонии. По этой причине разработчики UIS спроектировали систему максимально прозрачной, чтобы виртуальная АТС быстро интегрироваться с любой системой по управлению отношениями с клиентами.

8.Запись переговоров. Зачем контакт-центру записывать и слушать разговоры между клиентом и оператором? Это дает возможность определить операторов, которые не справляются с работой или не слишком хорошо знакомы с продуктом. Такие сотрудники отправляются на повторное обучение. Выявление ошибок поможет избежать потери клиентов и не тратить ресурсы на поиск нового персонала.

Все эти решения дают возможность выстроить хорошую систему обработки клиентских обращений, повысить количество входящих обращений и уменьшить затраты на телефонию. А чтобы купить виртуальную АТС и начать пользоваться ее фишками, нужно подключить всего один виртуальный номер.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »