Горячие линии

Аутсорсинговый call центр неожиданно для всех попал в ряд наиболее перспективных и прибыльных видов российского бизнеса. Как показала практика, компании испытывают потребность в новом виде маркетинга, заключающегося в продвижении услуг и товаров при помощи телефонной связи.

Диковинные услуги, которые предлагают контакт центр своим клиентам, заключаются в приеме звонков и продажи товаров по телефону. Появившись в США в 1970-х годах, на практике американцами было доказано, что на успешность бизнеса оказывает значительное влияние обыкновенный человеческий фактор. До 60 процентов успешного бизнеса компании напрямую зависит от вежливости ее сотрудников при общении с клиентами по телефону. В 1980-х годах в Америке такие центры стали предоставлять услуги связи для крупных корпораций.

Постепенно рынок call-центров в США разросся, однако в Европе такого же отклика эта идея не получила. На удивление, в России этот вид услуг получил активное развитие, особенно на протяжении последних лет.

Внутренние отделы компаний, обрабатывающих звонки, постепенно уступили свое место по имеющимся возможностям аутсорсинговым (внешним) корпорациям, о которых детальнее можно почитать здесь. Такой колл центр стал являться независимой компанией, заключающей договора на основе передачи полномочий телефонного оператора.

Большую активность в этом плане проявили банки, торговые и производственные крупные, открыв «горячие линии» для потребителей, буквально разрываясь от их звонков. Этот номер телефона теперь знаком практически каждому, выполняя своеобразную роль книги жалоб или гостевой книги предложений по телефону.

Особенно большим спросом оказание аутсорсинговых услуг пользуется среди компаний, которые либо не имеют услугу справки по телефону, либо же линия не успевает обрабатывать такое количество звонков, а увеличивать мощности внутреннего центра не рентабельно. Вот тогда компания обращается в данный центр и получает услугу "частичного обеспечения".

Следует отметить, что данная услуга «горячая линия 8 800» центров-call пользуется довольно активным спросом среди клиентов, готовых оплачивать разговор с оператором с поминутной тарификацией. Зачастую количество таких звонков может достигать от 500 и более в сутки.

Приведем в качестве примеров всем так знакомые горячие линии по приему звонков – это и телефоны доверия, офис-секретари, справочные и информационные линии, техподдержка и даже секс по телефону.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »