Планирование продаж в CRM-системе

Когда заходит речь о целесообразности внедрения CRM в компании, как правило, обсуждения касаются двух основных вопросов: речь идет либо о глобальных аспектах CRM-методологии (повышение эффективности бизнеса, лояльности клиентов, кросс-продажи и управление персоналом), либо о функциональных и архитектурных особенностях того или иного решения (возможности кастомизации, требования к базам данных и прочее).

Это вполне объяснимо, ведь вопрос управления взаимоотношениями с клиентами лежит в плоскости нефинансового управленческого учета и универсального рецепта для всех быть не может. И тем не менее, есть общие выгоды от использования CRM-технологий, которые в той или иной мере может получить любая организация. К таким, несомненно, можно отнести планирование продаж в CRM, а также возможность оперативно реагировать на любые отклонения фактических показателей от запланированных.

Как улучшить продажи, строя планы

Любая коммерческая организация планирует объемы продаж и делает это по нескольким основным причинам:

Чтобы исключить кассовые разрывы
Распределить загрузку человеческих и иных ресурсов
Обеспечить требуемый уровень дохода и создать приемлемый уровень запасов
Закрепить за собой и увеличить долю на рынке.

Процедура планирования традиционно выглядит так: создается общекорпоративный план, затем его декомпозируют по периодам, департаментам, отдельным менеджерам и так далее. В компании, не использующей SFA-приложения (Sales force automatization – автоматизация продаж) или CRM-решения, основой для планирования являются данные по периодам из различных финансовых систем. С помощью этих данных можно с высокой точностью определить прирост продаж в сравнении с предыдущими периодами (месяц, квартал, год), получить показатели сезонности (определить наиболее и наименее удачные периоды с точки зрения продаж), а также средние данные по динамике развития рынка или сегмента. Таким образом, основываясь на сведениях и показателях, полученных из финансовых систем предприятия, вы сможете легко определить сумму объема продаж, которую необходимо получить в тот или иной планируемый период. Но этих данных недостаточно, чтобы составить адекватный и рабочий план продаж.

Планирование продаж в CRM-системе яют получить сведения не только по объему продаж, но также понять, какие показатели эту сумму формируют: какая часть этой суммы припадает на старых клиентов, какова вероятность повторных продаж этим клиентам, сколько новых клиентов необходимо привлечь менеджеру по продажам, чтобы выполнить план и так далее.

Инструменты для планирования продаж в CRM

Чтобы оценить вероятность выполнения плана продаж, необходимо располагать такими данными:

Какой объем продаж способны обеспечить существующие клиенты
На какую сумму необходимо продать новым клиентам
Позволит ли текущая клиентская база обеспечить выполнение первых двух пунктов.

Добыть эти данные можно с помощью специальных маркетинговых инструментах, которые есть почти в каждой CRM-системе. Таких инструментов есть три:

Воронка продаж
АВС-анализ
XYZ-анализ

Поговорим о них детальней.

Воронка продаж

Этот маркетинговый инструмент применяется, чтобы повысить вероятность повышения объема продаж новым клиентам.

Воронка продаж — это принцип распределения клиентов по стадиям от момента привлечения (первого знакомства с брендом) до завершения сделки.

Планируя объемы продаж новым клиентам, важно помнить, что процесс продажи иногда может быть весьма продолжительным. При этом, завершение процесса должно произойти точно в планируемом периоде, а ожидаемая сумма продаж должна соответствовать полученной ранее. Как известно, далеко не все потенциальные клиенты, находящиеся в верхней части воронки, станут реальными клиентами компании. Поэтому крайне важно контролировать сумму и количество клиентов, а также их отток на каждой стадии воронки продаж.

Планирование продаж в CRM-системе чески в каждой CRM-системе и технически они реализованы именно в виде воронки — зауженные к низу сущности с выделением этапов продаж. В bpm’online компании Terrasoft этот инструмент присутствует в нескольких реализациях. Есть возможность оценить конверсию между стадиями, полноту воронки, сравнить воронки отдельных менеджеров или подразделений.

АВС-анализ

Это самый доступный способ ранжирования клиентов по степени важности и заключается в сегментации клиентской базы на группы с разным удельным весом, в зависимости от того или иного критерия. В основе АВС-анализа лежит принцип Паретто, который гласит: 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — 20% результата. Но при осуществлении АВС-анализа клиенты распределяются не на две, а на три группы:

А — наиболее прибыльные клиенты, обеспечивающие не менее 50-75% оборота
В — клиенты, сумма продаж которым составляет 20% от общего результата
С — наименее оборотистые клиенты, обеспечивающие только 5% прибыли.

Планирование продаж в CRM-системе налитические инструменты CRM-системы, а также наборы фильтров для сегментации клиентской базы позволят выделить ключевых клиентов по различным критериям и определить приоритетные направления развития компании. А для быстрого доступа к необходимым аналитическим данным можно настроить инструменты итогов с учетом нужных показателей.

XYZ-анализ

Этот инструмент позволяет определить надежность клиентов и группировать их соответственно: Х — сегмент наиболее надежных потребителей, лояльных клиентов, совершающих регулярные покупки, Z — клиенты, которые совершают покупки с непрогнозированной периодичностью.

CRM-система поможет оценить стабильность покупок клиентов, а также рассчитать коэффициент вариации для каждого клиента. В качестве показателя могут быть использованы такие параметры как объем продаж, сумма, интервалы между покупками и прочее.

Используя инструменты сегментации в CRM-системе, вы можете легко классифицировать клиентов по стадиям взаимоотношений:

Потенциальный клиент
Разовый покупатель
Постоянный клиент
Покупатель, коммуникация с которым была утеряна

Реалистичный и правильно составленный план продаж — залог благополучия и стабильной работы вашей компании. План продаж позволит определить конкретную цель дальнейшего развития бизнеса как минимум на ближайший год. С помощью инструментов CRM-системы вы сможете получить более точные данные, которые станут подспорьем для принятия правильных и эффективных решений.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »