Простые механизмы, которые сделают колл-центр успешным

Простые механизмы, которые сделают колл-центр успешным

В издании J'son&Partners Consulting говорится о том, что в прошлом году количество абонентов мобильного интернет-траффика составило 22,5 млн. человек. В материале также представлен прогноз по увеличению трафика с гаджетов в два раза в текущем году. Объясняется все повышающимся спросом на смартфоны, а также доступностью прогрессивных сетей.

Это значит, что пользователи будут иметь возможность пользоваться интернет-коммуникациями чаще. Контакт-центры будут подстраиваться под новинки и воплощать новые механизмы работы, чтобы колл-центр показывал все большую эффективность. Что может сделать колл-центр успешным в современных реалиях?

1.Виртуальная телефонизация. Облачные технологии становятся привычной для бизнеса. Облачные станции переходят в отдельное конкурентное преимущество - их легко настраивать и внедрять. Они предлагают на выбор очень много интересных опций. Не нужно покупать и обслуживать оборудование.

2.Все больше людей отдает предпочтение онлайн-магазинам и поставщикам услуг. Чтобы не потерять прогрессивных клиентов, компании указывают на сайте дополнительные способы связи, к примеру, форму сбора заявок или онлайн-консультант.

3.Региональные клиенты, или находящиеся в роуминге, стараются сократить расходы на связь. Чтобы не оттолкнуть эту категорию клиентов, фирма указывает на сайте или в рекламных проспектах обратный бесплатный номер (8-800 или другой). Обязательно уточните, что связь по номеру бесплатная.

4.Переадресация звонка на конкретного оператора или отдел, мобильный телефон, стационарный номер или даже SIP. Когда один телефон занят, звонок в автоматическом режиме поступит на другой, и это будет продолжаться до того момента, пока не выполнится соединение. Так вы не потеряете клиента, даже если оператор отсутствует на рабочем месте.

5.Пометка звонков. Нередки случаи, когда клиенты сначала обращаются по одному каналу связи, а затем уже по-другому. В этой ситуации не лишним будет после первого обращения отметить в базе, кто звонил, что спрашивал и несколько других важных нюансов.

6. IVR-голосовое меню. Об актуальности голосового меню было сказано много, и говорят до сих пор. Но, все-таки, именно оно первым знакомит клиента с качеством обслуживания в компании. Устанавливать ли запись для ознакомления с услугами или продуктами, каждый решает сам, но вводное приветствие и указание другие каналов связи поможет обратившемуся лучше сориентироваться.

7.Интеграция виртуальной телефонии с CRM-системой. В настоящее время этот механизм работы является одним самых популярных решений и важнейшим параметром при выборе провайдера виртуальной телефонии. По этой причине разработчики UIS обеспечили максимальную прозрачность системе, чтобы виртуальная АТС оперативно интегрировалась с любой системой по управлению отношениями с клиентами.

8.Запись разговоров. Казалось бы, зачем прослушивать «невинные» разговоры оператора с клиентом. Но причины есть. Так вы с легкостью сможете выявить операторов, которые не должным образом справляются со своей работой. Такие сотрудники проходят дополнительное обучение. В некоторых случаях помогает простое разъяснение. Нахождение ошибок позволит избежать утечки клиентов и не тратить энергию на поиск новых операторов.

Все эти простые механизмы дают возможность выстроить эффективную систему обработки вызовов клиентов, увеличить входящий траффик и уменьшить цену обслуживания контакт-центра. А чтобы приобрести виртуальную АТС и начать пользоваться ее преимуществами, достаточно подключить один виртуальный номер.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »