Обучение и переподготовка персонала: разные подходы корпоративного и аутсорсингового call центров

Профессиональный менеджмент заинтересованных в дальнейшем развитии колл/контакт/контекст центров, среди прочих целей, предусматривает решение таких задач, как повышение квалификации кадров, в первую очередь, операторов и супервизоров, а также аналитиков и сотрудников отдела программно-технического обеспечения. Причем, если речь идет не о корпоративном подразделении в рамках компании или корпорации, а об отдельной аутсорсинговой структуре, то состав последнего проходит переподготовку и обучение систематически, к примеру, перед началом реализации нового проекта, при внедрении новых услуг, при обновлении оборудования и программ. Также обязательным является обучение для новых сотрудников контакт центра, даже тех, кто перед поступлением на работу окончил специальные курсы.

Такое повышенное внимание к квалификации и профессионализму кадрового состава вполне объяснимо, ведь аутсорсинговые структуры могут одновременно работать над абсолютно разными проектами, отличающимися ассортиментом товаров и услуг. В частности, клиентами аутсорсинговых контакт центров могут выступать предприятия связи, финансовые учреждения, транспортные службы, PR структуры, медицинские и государственные учреждения, то есть, организации, имеющие свойственную только им специфику. Кроме этого, с целью повышения эффективности работы, call центры (подробнее здесь) активно внедряют новые инструменты, позволяющие выполнять задачи на более высоком уровне. В таких условиях невозможно обойтись без переподготовки штата: к этой работе часто привлекаются профильные специалисты разного рода бизнес структур.

Обучение персонала в рамках работы на аутсорсинговой площадке включает такое направление, как информационная подготовка, которая необходима при продвижении на рынке новых товаров и услуг клиента. Кроме этого, персонал во время тренингов приобретает навыки общения с разными группами клиентов, и обращения с оборудованием и программной средой аутсорсинговых компаний, в том числе посредством приложений, блоков, электронной почты и, конечно же, по телефону. Не обойтись без умения работать с гибкими сквозными коммуникациями: к примеру, часто возникает необходимость во время контакта по телефону переключить абонента на видеозвонок. Наконец, участников тренингов учат управлять голосом и выражением лица, бороться с коммутативными барьерами, контролировать мимику и проч.

Обучение персонала актуально в любом случае: перед началом работы как над отраслевыми типовыми проектами, так и над уникальными и оригинальными задачами. Чаще всего решение последних осуществляется контекст центрами, интегрированными с популярными социальными сетями, блогами и платформами. Использование прогрессивных технологий позволяет современным контакт центрам предлагать такие услуги, как мониторинг соцсетей, репутационный менеджмент, использование программ лояльности и так далее. В то время как сотрудники корпоративных call центров работают с небольшим ассортиментом услуг, среди которых телемаркетинг, рассылка смс, горячие линии, поиск клиентов и некоторые другие, поэтому вопрос их обучения не стоит столь остро, как в контекст центрах.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »