Приложение Antirobot будет распознавать голосовую почту в call-центрах Oktell

Голосовая почта - услуга, востребованная у абонентов мобильной связи. Она подразумевает, что звонящий может оставить сообщение, которое владелец номера прослушает позже. Абонент получает от этого только преимущества, а вот для контакт-центров это создает проблемы. Почему?

Современная телефония не наделена функцией распознавания голосовой почты, поэтому соединение выключается еще до начала записи. Это означает, что звонок уже тарифицируется, а сотрудник контакт-центра не в курсе, что клиент ему не ответит, ему ответит автоответчик. Провайдеру хорошо, ведь его прибыль зависит от трафика. Зато контакт-центр получает проблемы, отражающиеся на общем ведении дел весьма значительно:

1.Расходы на общение увеличиваются. Каждый разговор с голосовой почтой обходится компании в 2 рубля убытков.

2.Оператор тратит рабочее время зря. Сотрудник контакт-центра выжидает пару минут, пока не понимает, что он попал на голосовую почту.

3.Искаженная статистика. Звонки с уже выполненным соединением считаются обслуженными. При этом цель звонка - получение информации об абоненте - не достигается.

Чтобы избавиться от этих проблем, компания Oktell создала приложение Antirobot. Устанавливая эту программу, вы получаете в расположение сервер, который затрагивает как телефонный сервис, так и компанию-провайдера. Принцип действия программы основан на сравнении данных, которое было реализовано в Oktell.

Если сотрудник контакт-центра слышит шаблонное звуковое сообщение, звонок автоматически обрывается, и он переходит в категорию занятости или недоступности клиента.

Antirobot могут использовать банковские учреждения, страховые агентства, предприятия коммунальной направленности и многие другие.

Приложение начало свою работу в октябре 2013 года, его уже давно используются несколько крупных контакт-центров, по опыту которых можно судить об эффективности внедрения. При 1 тыс. исходящих вызовов в месяц (на любые телефонные номера) в среднем клиент распознает примерно 2 тыс. занятых абонентов и более чем 46 тыс. недоступных.

Получается, что при стандартных ценах на связь - 1,35-1,9 рублей за минуту Антиробот сокращает расходы на контакт с голосовой почтой на 65 тыс. - 90 тыс. рублей в месяц!

На одно соединение сотрудника контакт-центра в автоматическом режиме с голосовой почтой уходит в районе 1-1,5 минуты. Это означает, что, используя приложение Антиробот, можно достичь экономии в 1,2 тысяч человеко-часов в месяц.

Если исходящие звонки идут только на мобильные номера, тогда получаем 2% занятых абонентов и 15% недоступных, то есть приложение способствует росту показателей приблизительно в 3 раза.

Сразу после установления связи Антиробот выполняет сравнение на предмет стандартности произносимых слов и разрывает связь в момент определения сходства. Сравнение ведется с образцами голосовых сигналов знаменитых провайдеров, схожесть определяют на третьей-пятой секунде. База шаблонов постоянно обновляется.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »