Единый контактный центр – в помощь корпорациям с разветвленной сетью филиалов

Относительно недавно в нашей стране начала развиваться новая концепция контактного центра – единый контакт центр, особенность которого – более широкие возможности по различным направлениям, в том числе программно-техническому обеспечению и человеческому ресурсу. Такие структуры имеют собственные подразделения в разных регионах страны, поэтому могут предложить клиентам широкую географию охвата. К услугам единого контактного центра прибегают чаще всего представители среднего и крупного бизнеса, которые имеют разветвленную сеть филиалов. Бизнес структуры, принявшие решение о расширении географии влияния, нуждаются в поддержке своей стратегии: такую поддержку оказывают внешние структуры на аутсорсинге, имеющие несколько площадок, работающих под единым началом. Такой подход для компаний – это возможность достичь поставленной цели максимально эффективно при минимальных затратах.

Поскольку площадка единого контактного центра и филиал крупного холдинга работают в непосредственной близости друг от друга, компания получает большую выгоду от такого соседства. В первую очередь, более высокое качество связи, поскольку в регионах каналы телефонной связи и IP телефонии менее загружены. Кроме этого, они более дешевые, как и человеческий ресурс на местах. Если в процессе работы над проектом возникают какие-то вопросы, их можно решить более оперативно, ведь заказчик оказывается в непосредственной близости от исполнителя. Наконец, это возможность работать с учетом особенностей регионального бизнес рынка и менталитета представителей целевой аудитории, проживающих в данном регионе. По словам аналитиков, абонент – потенциальный клиент компании – гораздо охотнее идет на контакт, если по характерному говору или акценту слышит, что разговаривает со «своим» оператором.

Сегодня площадками как в регионах, так и в ближнем зарубежье владеют несколько отечественных call центров, которые являются лидерами на рынке аутсорсинговых услуг. Чтобы привлечь как можно большее количество клиентов и далее расширять географию своего влияния, они должны быть конкурентоспособными, то есть, развиваться по всем направлениям: как в техническом и технологическом плане, так и организационно. Что касается технологического сегмента, то актуальным является использование технологий как уже хорошо зарекомендовавших себя на рынке, так и новейших и перспективных. Среди них – единая очередь при обслуживании клиентов, биометрия голоса, использование систем анализа данных, унифицированного общения, SIP каналов, мультимедийных функций. Например, последняя технология предусматривает использование сетей Wi-Fi или 3G для приема или отправки видео, а также работу с Video IVR, что позволяет снизить затраты, минимизировать время соединения, и, как следствие, – повысить качество обслуживания и лояльность клиентов.

Для многих холдингов и крупных корпораций в выборе единого контакт центра важнейшим фактором является универсальность предоставляемых услуг, то есть, способность аутсорсинговой структуры реализовать проекты, которые затрагивают не одну, а несколько отраслей экономики.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »