Виртуальное общение – инструмент маркетинга

Виртуальное общение – инструмент маркетинга С момента овладения Интернетом наша культура «обогатилась» феноменом chat'а. Возник новый вид досуга. И, несомненно, он популярен. В докомпьютерную эпоху аналога чата не существовало. Разве что был загадочный телефонный номер в Санкт-Петербурге (тогда в Ленинграде), позвонив по которому, вы попадали в аудиопространство, в котором можно было общаться с теми, кто там находился в данный момент. Но звук ненадежен: сквозь шумы и чужие голоса услышать того, кто отвечает именно тебе, стоило труда. Чат – это общение при минимуме трудозатрат. Чат – это пространство для ленивых: не надо ни куда-то идти, ни с кем-то встречаться. На популярном чате всегда есть персонажи, готовые вступить с тобою в контакт.

Феномен «аськи».

Параллельно с чатами еще в середине 90-х годов появилась программа для общения в онлайне – ICQ. Именно она стала родоначальником целого семейства программ, которые мы сегодня называем интернет-пейджерами или мессенджерами. ICQ сегодня – не самый распространенный, но все еще самый знаменитый интернет-коммуникатор, которым десятки миллионов людей пользуется ежедневно. Между тем, история появления и развития ICQ – хороший пример того, что происходит в Интернете с действительно удачными идеями.

Накануне 1997 года «аська» пришла в Россию, а к концу того года ее уже можно было обнаружить на каждом третьем российском компьютере, подключенном к Интернету. В мире на тот момент насчитывалось уже 5.000.000 зарегистрированных пользователей, и их количество ежемесячно увеличивалось на миллион человек. Цепная реакция распространения ICQ среди пользователей заставляет вспомнить социологическую теорию шести рукопожатий. Согласно ей, все люди на земле знают друг друга посредством не более чем шести промежуточных знакомых, или тех самых шести рукопожатий. По такому же принципу сейчас в сети активно развивается Skype. О преимуществах этой «общалки» говорить не приходится. Число активных абонентов крупнейшего в мире VoIP-сервиса Skype уже превысило 30 миллионов человек. Столь стремительные темпы роста аудитории отчетливо свидетельствуют о том, что совсем скоро Skype отрапортует о рекордном показателе в 50 млн пользователей, регулярно общающихся посредством VoIP-телефонии.

Феномен социальных сетей.

Продолжающийся бум социальных сетей уже как минимум 5 лет постепенно приобретает новые черты. Продолжают лидировать в Рунете те же, что и раньше, три социальные сети. Это «В контакте», заявившие недавно о 94 миллионах участников и по некоторым публикациям опережающие «Одноклассников», а так же «Мой Мир», который создатели от Mail.ru считают самым массовым сервисом. Согласно данным исследования TNS по итогам 2011 года, в России хотя бы раз в месяц заходят в социальные сети 27 миллионов человек, что составляет около пятой части всего населения страны. Рост аудитории происходит за счет людей старшего возраста, так как «вся молодежь уже в интернете», сообщила Инесса Ишунькина, руководитель проекта «Web Index» исследовательской группы TNS. Сайты-блогхостинги посещают чуть меньше – около 19 миллионов человек, причем аудитория у них преимущественно мужская. За последние 3 года все общение в глобальной сети в основном ушло в социальные сети. Чаты и интернет-пейджеры перестали удовлетворять потребности основной массы пользователей.

Набирает популярность в России и крупнейшая мировая социальная сеть Facebook. По данным Алексея Цверова из Social Media Club Moscow (некоммерческая организация, объединяющая специалистов социальных медиа), число зарегистрированных российских пользователей Facebook составляет порядка 4 миллионов человек. При этом среднедневная российская аудитория Facebook – 1,2 миллиона человек. Как заявил менеджер проекта поиска по блогам "Яндекс" Антон Волнухин: «Facebook, кажется, взрывается, и он может стать третьей или даже второй социальной сетью в России».

Еще один бум, который переживают социальные сети - SMM (Social Media Marketing). Простыми словами, на сегодняшний день это один из лучших форматов развития популярности, персонального брендинга и поиска клиентов при небольших затратах. Правда, бизнес все чаще не получает ожидаемых результатов. Между тем свои представительства в социальных сетях имеет почти каждая компания.

Феномен «общения» в бизнесе.

В последние годы общение в сети становится не только развлечением. Skype, ICQ, электронная почта, интранет-сети – в большинстве случаев используются для деловых переговоров. Кроме того, есть деловые социальные сети, интернет-журналы, информационные порталы, доски бизнес-объявлений, видеотеки и другие деловые информационные ресурсы, откуда мы в течение дня черпаем информацию по работе.

Одно из основных направлений использования общения в бизнесе – внутрикорпоративное. Компании, как правило, с большим штатом и развернутой структурой фирмы обмен текстовыми сообщениями используют для коммуникации между собой. Масса операционных вопросов, которые возникают между сотрудниками одной компании, решить в режиме онлайн гораздо проще. Да, или задать простой вопрос коллеге «Пойдем обедать?» куда удобнее в «аське». При этом такое корпоративное общение зачастую налаживают сами сотрудники. Чаще они выбирают для этого различные интернет-пейджеры, реже – корпоративные чаты.

Владельцы различных бизнесов проектов в сети пришли к пониманию, что общаться со своими клиентами – залог успеха. Это различные формы обратной связи. Генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг» Константин Бакшт, говорит: «Никто не спорит, что обратная связь с клиентами полезна. Проблема в том, что многие руководители не понимают, где и как она может принести реальную практическую пользу именно в их бизнесе». Получается, что из простого общения можно извлекать прибыль. Однако, несмотря на это, сегодня очень многие ресурсы не уделяют должного внимания формам обратной связи. В лучшем случае из 40 сайтов ответ на электронный запрос от клиента приходит через 3-4 часа. Но это ведь совсем не то, чего ожидает клиент. Он ведь привык получать ответ практически мгновенно. А потому, не видя того, что в нем заинтересованы, он скорее обратится к другому поставщику услуг, нежели будет ждать вашего ответа неделями. И такой инструмент конверсии уже давно не работает.

Отвечая потребностям своих клиентов, многие интернет-компании для общения и консультирования стали использовать все те же интернет-пейджеры. У многих и, кстати, не только крупных игроков интернет-бизнеса, пришло и понимание того, что «аська» или Skype не отвечают всем бизнес-требованиям. Ведь мало просто общаться с клиентом онлайн, нужно и анализировать это общение. А потому самым удобным сервисом, как ни крути, остается онлайн-консультант. По словам Сергея Гребенникова, заместителя директора Российской ассоциации электронных коммуникаций, лидером среди сервисов онлайн-консультантов является разработка компании LiveTex (в прошлом LiveOperator) , которая является с 2011 года членом Ассоциации, с сервисом Chat&Calls.

Для интернет-компаний этот сервис эффективно решает задачу коммуникации с клиентами. Конечно, все зависит от направления деятельности фирмы и целей, для которых используется онлайн-консультант. Тем не менее, это мощный инструмент, который поможет вам не только удержать потенциальных клиентов, приходящих на сайт, но и проанализировать их поведение. Безусловно, имея на сайте сервис онлайн-консультант, компания увеличивает коммерческую эффективность проекта. Казалось бы, простое общение. Однако приносит явную выгоду.

CEO компании LiveTex Владимир Бакутеев, говорит, что сервис Chat&Calls уже не позиционируется только как инструмент увеличения продаж на сайте: «Многие компании стали его применять в качестве техподдержки и продолжения общения с уже имеющимися клиентами компании. И как показывает практика, те компании, которые используют сервис онлайн-консультирования для поддержки уже существующих клиентов, – используют его гораздо активнее, чем те, кто пользуются им для увеличения конверсии».

Россия является проекцией Запада практически во всем. В том числе и многие интернет-сервисы – это прообразы американских компаний. Более 40 % иностранных интернет-магазинов и интернет-представительств используют сервис живой поддержки клиентов сайта. Владимир Бакутеев убежден, что российский рынок таких коммуникаций пока только развивается, и говорить о высоких процентах использования сайтами сервисов онлайн-консультирования можно будет лишь через 2-3 года.

К этому времени интернет-аудитория России достигнет 80 миллионов пользователей. По прогнозам, из этого числа 99% всех пользователей Рунета будет присутствовать в социальных сетях. А потому основная функция сети – общение – так и останется основной. Только вот инструменты для этого общения каждый будет выбирать по мере своих потребностей.

31.03	37-й IT talk »
17.11	MBLTdev #2 »
16.11	GeekWeek-2015 »